Seberapa Banyak Lagi Anda Bersedia Kehilangan Pelanggan Anda ?

"...mengapa pelanggan yang merasa terpuaskan, berhenti melakukan bisnis dengan anda?"

Menurut majalah Harvard Business Review, 67 persen dari para pelanggan yang mencoba supplier baru berkomentar bahwa mereka lebih puas dengan supplier sebelumnya! Secara rata-rata, sebagian besar perusahaan Amerika kehilangan setengah dari pelanggan mereka setiap 5 tahun. Lalu mengapa pelanggan yang merasa terpuaskan, berhenti melakukan bisnis dengan anda? Hm, coba pertimbangkan hal berikut - “Pelanggan pergi kemana mereka diinginkan dan menetap dimana mereka dihargai.”

Dari pengamatan dan riset, biaya yg dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6x lipat lebih tinggi daripada meningkatkan penjualan dari pelanggan yg sudah ada. Kehilangan pelanggan dapat mempengaruhi reputasi perusahaan, kredibilitas, referal-referal, penjualan dan keuntungan anda secara drastis.

Tujuh Cara untuk Mendapatkan Kembali Pelanggan Berharga Anda :

1. Jangan pernah beranggapan bahwa anda tahu hal yang diinginkan pelanggan – tanya mereka! Survei-survei ke pelanggan adalah suatu cara yang sangat baik untuk memahami kebutuhan mereka dan menemukan cara-cara inovatif untuk memberikan solusi atas berbagai masalah mereka atau bahkan hingga melebihi harapan-harapan mereka.


2. Ukur dan berikanlah suatu nilai tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan sungguh-sungguh sebuah prioritas di dalam bisnis anda, tunjukan hal tersebut pada tim anda. Kembangkan suatu metode untuk mengukurnya, buat berbagai target untuk perbaikan dan berikan penghargaan kepada tim anda, bila target tersebut tercapai.


3. Ketika anda memperkerjakan orang untuk berinteraksi dengan pelanggan-pelanggan anda, pastikan mereka memiliki berbagai kecakapan pelayanan pelanggan yang baik, seperti empati, fleksibilitas, dan kecakapan komunikasi verbal. Setiap kontak pelanggan dengan tim anda adalah sebuah kesempatan untuk meningkatakan atau menghancurkan reputasi anda.


4. Ucapkanlah terima kasih. Hal ini terdengar lumrah tetapi coba pikirkan ini. Kapan terakhir kali anda menerima sebuah catatan kecil, tanda ucapan terima kasih dari sebuah perusahaan partner bisnis anda. Strategi sederhana ini dapat benar-berna memberikan sebuah dampak, dan menggambarkan banyak tentang perusahaan anda dan nilai yang anda tempatkan diatas pelanggan-pelanggan anda.


5. Teruslah berhubungan dengan pelanggan-pelanggan anda – dengan telpon, surat atau email. Meskipun frekuensinya boleh bervariasi, namun setidaknya setiap pelanggan dikontak sekali setiap tiga bulan.


6. Buatlah pelanggan-pelanggan berharga merasa lebih dihargai dibandingkan dengan yang bukan pelanggan atau prospek. Meski pelanggan baru sangat vital untuk pertumbuhan, tetapi pastikan juga pelanggan yang sekarang mendapatkan perlakuan VIP, misalnya dengan berbagai program, penawaran atau promo yang diperuntukkan hanya bagi pelanggan yang sudah ada.


7. Carilah kesempatan untuk menjual berbagai macam produk atau jasa kepada pelanggan yang sudah ada – untuk menciptakan persepsi sebagai one-stop solution supplier. Penelitian menunjukkan bahwa hal ini membangun loyalitas dan retensi. Cara ini juga merupakan sebuah cara yang hebat untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan!

Terakhir, buatlah pelayanan pelanggan sebagai tanggung jawab semua orang – terutama di sebuah bisnis kecil yang anggota timnya menggunakan banyak topi. Latih tim anda dalam hal pelayanan pelanggan. Mulai dari resepsionis hingga tukang kirim, tim anda akan memberikan sebuah kesan kepada pelanggan. Apa kesan yang mereka timbulkan, itu tergantung anda.

Ditulis oleh : Cynthia Wihardja, Action Coach Indonesia
(email : cynthiawihardja@actioncoach.com)